“1234”工作法 为暖城“迷途者”照亮回家路 —鄂尔多斯市救助服务中心倾力构建救助管理新模式

发布时间：2023-10-08 10:22:00    作者：    来源：市救助服务中心

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  近年来，鄂尔多斯市救助服务中心积极践行“民政为民、民政爱民”工作理念，按照鄂尔多斯市民政局《关于加强和改进流浪乞讨人员救助管理工作的意见》，坚持“政府买单、民政主导、社会组织提供服务”的工作思路，以“救助管理服务质量大提升专项行动”为契机和抓手，健全分层分类的社会救助体系，拓宽工作思路，创新工作机制，规范工作流程，形成了“1234”救助工作新模式，切实提升了救助管理工作服务质量，进一步推进了社会救助事业高质量发展。

一、主要做法

（一）健全“一套机制”，增强救助力度

积极探索推行“横向联资源，纵向抓落实”的工作机制。横向上，加强与公安、卫健、城管综合执法等部门的协作配合，建立信息报送机制，通过线上融通和线下对接，推动实现救助渠道更畅通、救助政策更透明、群众办事更便捷。纵向上，各旗区民政局明确1名工作人员，负责流浪乞讨人员救助管理工作，做到发现一例、救助一例，确保流浪乞讨人员及时得到有效救助。同时，将流浪乞讨人员救助工作纳入政府购买服务范畴考核评价指标体系，建立救助工作联席会议制度。

（二）做到“两个主动”，彰显救助温度

主动巡查劝导。坚持中心内救助和巡查救助相结合，坚持定期与不定期上街巡查相结合，组织人员对车站、桥梁涵洞、废弃房屋、建筑工地、城乡接合部等流浪乞讨人员集中活动和露宿的区域进行地毯式巡查，切实做到对流浪乞讨人员实施快速救助。同时加大巡查劝导力度，采取反复劝导、重点监控等方式，劝导流浪乞讨人员到站接受救助，确保其不因生活困难造成意外。

主动开展救助。积极开展“6·19全国开放日”“寒冬送温暖”“夏季送清凉”专项救助行动，因时因地，对不同对象采取不同的救助政策。对劝导后愿意进站进行救助的流浪乞讨人员立即护送入中心；对精神病人、危重病人按“先救治、后救助”的原则及时送往定点医院救治。对不愿到救助管理机构接受救助的人员，提供必要的防暑御寒物品、食物等。对长期滞留人员，建立落户安置长效机制，与公安部门积极对接，全面梳理待落户人员的信息档案，得到公安、人社等部门全力支持，落实落户安置等工作。

（三）创新“三种方式”，加快救助速度

通过“传统＋科技+互联网”三管齐下，部门同步协作，增强寻亲实效性，提高寻亲的准确度和成功率。加强与公安部门合作，通过DNA比对、采集人像等技术，在海量的数据中筛选、比对、锁定，匹配出可能的身份信息。通过“互联网+”，加强救助管理机构间的合作，借助全国救助寻亲网等网络媒介，将受助人员照片、年龄、体貌特征、发现时间及救助情况等重要信息及时发布，提高信息的普及率。强化与媒体协作，通过全市主流媒体微信、微博、抖音，以及广播、电视、报纸等端口，推送相关信息，扩大寻亲影响力，帮助更多受助对象快速找到家人。

（四）实施“四层分类”，提升救助高度

以“管理精细化、服务人性化”为目标，进一步明晰职责、梳理环节，对流浪乞讨人员进行“四层”精准分类，不断规范寻亲服务流程，全面提升救助服务的整体水平。

对未携带有效证件，但能够完整表述证件号码、户籍地址信息的求助人员，通过对接辖区内派出所快速查询户籍信息进行核实，不能够完整表述证件号码、户籍地址信息的求助人员，通过系统新增的人脸识别查询模块功能将受助人员照片上传进行“人脸识别”比对，快速确认身份并联系亲属。

对经初步查询后未能确认身份的求助人员，在其入站后7个工作日内报请公安机关采集DNA、指模数据，由公安机关采集后与全国失踪人口、打拐信息库等进行比对，并将结果反馈。

对因年老、年幼、残疾等原因不能提供个人信息的入站求助人员，借助“今日头条”的庞大用户和精准地域推送技术，提升寻亲成功率，并通过弹窗技术向受助人员疑似走失地、户籍地等特定区域精准推送寻亲启事。

对长期滞留的求助人员，借助社会团体和专业人士的力量，观察其方言发音、生活习惯等，并借助其物品清单抽丝剥茧综合研判，逐步缩小地址范围，同时持续关注网络寻亲平台、网站、APP等亲属及相关人员发布走失人员信息的模块，反向甄别对比中心内受助人员信息，及时对接走失与救助信息。

二、工作成效

（一）“一体化”格局，让寻亲效果更加显著

随着数字化改革的深入推进，鄂尔多斯市救助服务工作“一体化”格局基本形成，在横向上，各部门、各领域一体推进、步调一致、高效协同，实现相互贯通、系统融合、综合集成；在纵向上，实现自上而下的顶层设计和自下而上的应用场景创新相结合。2018年至今，通过各方协作，市救助管理中心共救助受助人员4011人，其中帮助93名受助人员找到亲属回归家庭，没有新增一例滞留受助人员，通过再寻亲帮助滞留安置人员中的7人寻亲成功。中心的寻亲服务工作在全区救助管理工作培训会上被列为典型做了经验交流，与会领导和同行给予了高度评价。全年共撰写党建、业务信息合计70余期，寻亲成功典型案例、救助宣传活动等分别在今日头条、腾讯新闻、内蒙古卫视、鄂尔多斯新闻FM89.6、鄂尔多斯百姓直通车、悦享鄂尔多斯等全国、自治区和市本级新闻媒体平台报道多达20余次。

（二）精准到位，让受助人员更感温暖

流浪乞讨人员作为社会上的边缘群体、弱势群体，对他们的救助工作，折射了一座城市的文明，更体现了一座城市的温度。市救助服务中心作为民政兜底保障服务单位，坚持立足救助“小窗口”，不断提升流浪乞讨人员救助服务质量。通过“主动巡查劝导”和“主动开展救助”以及社会救助兜底保障各项工作的开展，持续传递民政温度，彰显民政担当。今年以来，已累计帮助流浪乞讨人员等各类困难群众248人次。

2018年，一位离家近40年的四川籍男子在我市出现，在户籍还没有全国联网的前提下，市救助服务中心派出3名业务骨干长途跋涉七天，行驶约3600余公里，来到受助人员所描述的四川省成都市金牛区。在当地各公安人员的配合下，翻阅了约13500余册注销户籍原始档案，终于查询核实了受助人员姓名、身份证号和住址，最终又跨省护送该受助人员顺利返乡，满足了其叶落归根的愿望。

（三）“互联网+”，让救助寻亲更加迅捷

随着“互联网+”的兴起，寻亲信息推送途径也由传统媒体拓展到成本更低、方便快捷、传播更为广泛的互联网平台。通过互联网链接走失的求助人员信息和家人寻亲信息，比对近似身份信息，可有效提高信息查询的精度和准确率。尤其是“互联网+警务技术”，通过人脸识别技术应用、人口数据库查询及综合分析研判，最快可以做到3秒钟响应，3分钟反馈核查结果，极大提升了身份信息查询效率。2023年，各旗（区）发现的流浪人员13人，经DNA比对技术，已有8人寻亲成功。

（四）分层分类，让救助过程更加规范

流浪乞讨人员的具体情形是复杂的，怎么判断、怎么分类、常见行为问题怎样处理，如何进一步提供更精准、更具针对性的服务，是救助寻亲工作一直面对的挑战。健全分层分类的社会救助体系后，救助工作者可针对困境人员面临的具体问题进行分析，更好地满足受助人员的多元化需求。2018年以来，市救助服务中心先后救助精神病人36人，妥善解决好了流浪人员的治疗、食宿等问题。

三、经验启示

（一）兜底保障，建立主动发现机制是关键

对困难群众的兜底保障，体现的是党和政府的民生厚度、政策温度，以及全社会的文明程度。做好困难群众兜底保障工作，也是减少流浪乞讨人员的关键。要坚持把深化巩固兜底保障成果摆在优先位置，持续做好社会救助兜底保障，进一步加强困难群众基本生活保障，健全低收入人口主动发现、动态监测、救助帮扶机制，完善特困供养、临时救助等制度，才能让社会救助兜底保障更加精准、更有温度。全市民政系统坚决扛起民政兜底保障的政治责任，紧盯兜底保障责任落实，细化政策举措促进服务提升，用心用情尽全力做好生活无着流浪乞讨人员和农村留守儿童、困境未成年人关爱保护工作，让暖城鄂尔多斯更暖。

（二）“互联网+”，创新寻亲救助举措是保障

随着互联网的快速发展，互联网公益项目已经成为寻人寻亲的重要方式之一。相关的官方部门、民间机构、互联网企业等之间的合作展开，既提高了“寻找”环节的效率与“找到”的概率，在人力、物力、财力等方面的消耗也相对减少。下一步，市救助服务中心将致力于以科技赋能，打造更加开放和多元的寻亲模式，让走失人口尽早回到家中与亲人身边。同时充分利用网络媒体，引导流浪乞讨人员与救助机构取得联系，以便对救助对象及时开展救助。

（三）整体布局，形成“一心多站”体系是目标

鄂尔多斯地广人稀，救助工作点多面广，为更好地发挥救助管理工作在兜好民生底线、助力共同富裕中的作用，下一步，市救助服务中心将先行探索区域中心化，建立“一心多站”救助服务体系，加速业务融合。“中心站”不定期派寻亲骨干到“卫星站”开展寻亲工作，并通过链接市公安局等资源，为“卫星站”提供专业技术支撑。同时，不断迭代升级大救助信息系统，实现社会救助、特殊群体救助一站式线上集成办理；统筹协调政府、企业、社会组织等各方救助资源，在全市范围开展“救助服务一体化”建设等。